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알리익스프레스에서 직구한 물건이 구매확정을 눌러주고 나자, 갑자기 고장났습니다. 구매확정 후 발견된 불량품, 이를 환불받은 고군분투기 입니다. 결론은 전액 환불 받았습니다.




세컨드폰으로 휴대하기 편한 아이폰SE 를 알리익스프레스에서 구매했습니다. iOS 11버전이고 이것저것 검수를 해보고 이상이 없길래, 아이튠즈를 연결해서 iOS 12 로 업데이트를 하였습니다. 기다리는 동안 알리에서는 구매확정버튼을 눌러줬습니다.



그런데 문제가 발생했습니다. iOS 12 업데이트가 끝나고 재부팅을 하자, 아이튠즈에서 에러 메세지가 나타납니다. 에러 메세지는 'iPhone을 복원할 수 없습니다. 알 수 없는 오류가 발생했습니다(4005).' 라고 합니다. 그리고 아이폰의 상태는 아래와 같습니다.



이렇게 아이튠즈를 연결하라는 그림만 나타나면서, 아이폰 부팅조차 되질 않습니다. 아이튠즈 에러 4005 를 찾아보니, 가장 큰 원인이 메인보드가 맛이 간 것이고, 그 다음 원인은 메인보드에 연결된 부품들의 문제라고 합니다. 메인보드의 모든 커넥터를 해제하고, 부품 1개씩만 연결하면서 원인을 찾아내던지, 그렇게 다 해보고도 못찾으면 보드문제 라고 합니다. 이미 쇼핑몰에선 구매확정을 눌렀기 때문에 환불이 안될 것 같지만, 그래도 쇼핑몰로 가보았습니다.



이리저리 찾아보니 다행히 알리익스프레스는 구매확정을 누른 후에도, 15일동안은 Open Dispute 를 열 수 있습니다. 구매자가 구매확정 버튼을 눌러도 판매자에게 바로 대금을 송금하지 않고, 구매자 보호차원에서 15일간 쇼핑몰이 돈을 가지고 있다고 합니다.




이렇게 구매확정을 했어도 Open Dispute 를 신청할 수 있습니다. Open Dispute를 누르고 사유는 Product Arrived Damaged 를 선택합니다. 그리고 증거사진이나 영상을 첨부합니다. 며칠이 지나면 판매자 측에서 반박 메세지를 보내옵니다. 자신들이 보낼때는 완벽히 테스트를 해보고 보내기 때문에 그럴리가 없다고 합니다. 구매자와 판매자가 서로 합의를 못 이루면, 며칠 후 알리익스프레스 쇼핑몰에서 양측의 증거자료를 보고 중재안을 제시해줍니다. 하지만 여기서 제가 실수를 하나 하면서, 문제 해결에 오랜 시간이 걸리게 됩니다.



Open Dispute 한 기록들 입니다. 구매확정 후 15일 이내 Open Dispute 를 제기했고, 불량품이라는 증거 자료를 제출했습니다. 며칠 후 알리 측에서 첫번째 중재안을 제시해줬는데, '물건 반송 없이 구매자에게 전액환불' 이였습니다. 그런데 이 단계에서 제가 실수를 합니다. 이때 중재안 승인을 동의 했으면, 전액 환불 받고 간단하게 끝났을 것 입니다. 하지만 이 기간이 제 휴가기간 이여서, 이메일과 쇼핑몰 메세지를 제대로 살펴보지 않았고, 알리는 구매자에게 3일간 먼저 의사를 물어보고 답변이 없자, 이번엔 판매자에게 기회가 돌아갔습니다. 판매자는 물건을 먼저 받아야, 전액 환불해준다고 합니다. 그래서 저는 알리의 첫번째 중재안인 물건 반송 없는 전액환불을 따르기 위해, 첫번째 Open Dispute 를 취소합니다. 이 단계에서 Open Dispute 는 여러 번 신청할 수 있습니다. 



두 번째 Open Dispute 를 신청했는데, 갑자기 날벼락이 떨어졌습니다. 알리 측에서 내놓은 2번째 솔루션은 '물건환불 불가' 였습니다. 동일한 증거인데, 갑자기 결과가 달라졌습니다. 담당자가 달라져서 그런가해서 3번, 4번 Open Dispute 를 재신청 해봤는데, 결과는 똑같았습니다. 알리 측에서 난데없이 환불이 안된다는 솔루션만 건네줍니다.


증거는 동일한데, 왜 중재안 결과가 달라지는가 해서 알리 고객센터에 연락해보았습니다. 실시간 채팅 상담이 이루어지는데, 아쉽게도 영어로만 의사소통이 가능합니다. 상황을 설명하자 상담사가 살펴보더니, 억울하겠다며 최대한 도움을 주겠다고 합니다. 그리고 24시간 안에 해결방안을 이메일로 보내준다고 합니다. 이때까지만해도 다행이다 생각했는데, 꼭 그렇지도 않았습니다. 하루가 지나도 이메일이 오질 않는 것이였습니다. 다시 실시간 상담을 신청하자 이번엔 두번째 상담사가 연결됩니다. 역시 제 기록을 살펴보더니, 24시간 안에 이메일을 보내준다고 합니다. 기다렸지만 이번에도 이메일이 오질 않습니다. 이렇게 1번의 상담에 이틀씩 기다리며, 5번째 상담신청에 들어갔습니다. 이번에 연결된 5번째 상담사는 걱정말라며, Dispute 전문 중재팀을 연결해주겠다고 합니다. 그리고 중재팀에게 제 상황을 다시 설명했습니다. 중재팀은 잘 알았다며, 24시간 안에 이메일로 답장을 해준다고 합니다. 


24시간이 지났습니다... 역시 이메일은 없었습니다. 

이러는 기간 동안 제가 판매자에게 Dispute 걸 수 있는 2가지 옵션이 있었는데, 하나는 'Refund without Return items' 였고, 둘째는 'Retund Goods & Refund' 이였습니다. 이 중 'Refund without Return items' 라는 옵션이 선택불가능으로 사라집니다. 이유는 아마 시간이 흘러서 인 것 같습니다. 제가 판매자에게 Dispute 걸 수 있는 기간도 점점 줄어드는데, 알리 측에선 해결방안 알아봐준다더니, 답장 이메일이 안오는 상황이였습니다. 이 과정에서 알리익스프레스에게 굉장히 실망하게 되었습니다.


6번째 상담사를 연결하고, 위의 모든 상황을 설명했습니다. 

증거가 똑같은데 왜 중재안 결과가 달라지냐, 알리 중재팀 이메일은 왜 안오냐, 판매자 잘못인데 반품택배비를 왜 구매자가 내느냐, 등등.. 많은 질문을 했는데, 상담사는 유감이다, 동감한다, 억울하겠다 라고 하면서, 알리측 규정이라 어쩔 수가 없다며 죄송하다고만 합니다. 결국 반품택배비가 들더라도 전액환불을 위해 저는 'Retund Goods & Refund' 에 동의했습니다. 그리고 우체국을 찾아갑니다.



중국으로 우체국 택배 선편으로 보내기 (중국 선편 택배 배송기간, 배송조회)


링크 : https://ems.epost.go.kr/front.EmsDeliveryDelivery071.postal


우체국에 가서 중국으로 택배 보내고 싶다고하면, 작성 용지를 줍니다. 선편 요금은 위와 같습니다. 국내 택배 보내듯 보내는이, 받는이 주소와 이름을 '영어'로 작성해주면 됩니다. 추가로 작성할 부분이 있는데, 만약 상대국가 세관에서 반송되어 올때 비행기로 받을지, 배로 받을지 선택하는 옵션이 있습니다. 당연히 반송비도 제가 내야 합니다. 그런데 우체국에서 품목을 물어보더니, 중국으로 휴대폰을 보낸다고 하니까 그건 리튬배터리가 들어있어서 접수가 안된다고 합니다. 항공으로 보내면 국내 세관에서 X레이로 잡아서 아예 나갈 수가 없다고 합니다.


그럼 선편으로 보내달라고 하자, 중국 세관 규정에 리튬배터리 제품은 반입불가로, 그 자리에서 폐기처분 한다는 중국 공문을 보여줍니다. 일단 리튬배터리 택배가 한국에서 나갈려면 방법은 선편 밖에 없으니, 그래도 선편으로 보내달라고 하자, 택배가 상대국에서 폐기처분 되어도 우체국에 문제를 제기하지 않겠다는 각서를 작성하라고 합니다. 





다행히 중국 세관을 무사통과하여, 판매자에게 도착했습니다. 세관 검사도 복불복인가 봅니다. 우체국에서 알려준 중국으로 선편 배송기간은 1~3개월 이라고 했는데, 저의 경우는 총 7주가 걸렸습니다. 중국 세관 통과까지 5주, 판매자에게 가기까지 2주가 더 걸렸습니다.



다시 알리로 돌아와서, 택배를 보냈다는 영수증을 증거로 제출 합니다. 제가 11월 2일에 택배를 보내서, 중국 판매자가 12월 18일에 받았습니다. 판매자가 물건을 받았으니 확인을 눌러줘야, 제게 환불이 되는데 확인을 안눌러줍니다. 이 와중에 알리익스프레스 쇼핑몰은 제게 이메일을 몇 번 보내줍니다. '너가 택배를 보낸 건 확인했으니, 판매자가 물건을 받았는지 물어보는 중이다' 라고 합니다. 그렇게 2주가 흘렀습니다. 



지난 주인 1월 6일에 알리익스프레스 쇼핑몰의 최종 중재안이 발표되었습니다. 결과는 구매자에게 전액환불 입니다. 제가 10월에 아이폰SE 를 구매했으니, Dispute 를 걸고 3달이 넘어서 겨우 환불을 받게 되었습니다.



아직 입금이 되지는 않았습니다만 최대 3주까지 걸릴 수도 있다고 하니, 기다리면 알아서 들어오겠지요.


맺음말

이번 일을 겪으며 느낀 점은 크게 3가지 입니다.

1. 알리익스프레스는 구매자 보호 프로그램이 정말 잘되있다. (해외쇼핑몰 중에서)

2. 쇼핑몰 중재안이 오면 바로바로 확인하자. 

3. 직구한 제품은 박스 개봉시부터 동영상 촬영을 해두자.


나중에 저와 같은 일을 겪으실 분들은 참고하시어 도움이 되시길 바랍니다.




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  1. 미디어 2019.01.28 08:45

    직구는 알리만이용하는데 아주유용한정보네요
    듣기로는 알리판매 스마트폰은. 짝퉁이 많다고 하던데 송순시사실인가요? 저는 직구초보입니다ㅋ

  2. 미디어 2019.01.28 08:47

    송순시x. 소문이ㅇ 오타네요 ㅎ

  3. 블링블링한 제비 2019.01.29 17:58 신고

    저도 비슷한 경험 있는데 무조건 오더순, 피드백 갯수 순으로 보는게 좋은것 같습니다